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Was ist ein*e CRM (Customer Relations Manager*in)?

Insbesondere große Unternehmen suchen oft nach Manager*innen im Bereich Customer Relations – zu Deutsch: Kundenbeziehungsmanagement. Dieser Beruf ist für viele Arbeitnehmer*innen interessant, da er in der Regel nicht nur ein gutes Gehalt, sondern auch faire Aufstiegschancen verspricht. Zudem sind auch talentierte Quereinsteiger*innen hier gerne gesehen. Doch was genau machen Customer Relations Manager*innen und in welchen Branchen existiert diese Position überhaupt?

Was ist ein CRM (Customer Relations Manager) (m/w/d)

Ein Customer Relations Manager bzw. eine Customer Relations Managerin, kurz auch Relations Manager*in oder CRM genannt, ist eine strategische Position innerhalb eines Unternehmens. Es handelt sich dabei um Führungskräfte, zumeist der mittleren Ebene, die für den Bereich Kundenpflege verantwortlich sind. CRMs treten zwar selten persönlich mit der Kundschaft in Kontakt, sie entwickeln aber Konzepte für die Gewinnung von Neukunden und die Bindung von Bestandskunden. Anschließend koordinieren und überwachen sie deren Ausführung durch die zuständigen Teams. Aus Sicht des Unternehmens helfen Customer Relations Manager*innen durch Erweiterung des Kundenstamms und Steigerung der Kundenzufriedenheit, die Umsätze dauerhaft zu steigern.

Was sind die Aufgaben von Customer Relations Manager*innen?

Je nach Branche und Art der Geschäftsbeziehungen des Unternehmens können die Verantwortlichkeiten von CRMs variieren. Ihre Kernaufgabe besteht aber immer darin, dafür zu sorgen, dass das Unternehmen einen möglichst breiten Kundenstamm hat und regelmäßig Aufträge erhält. Dazu gehören die strategische Planung in mehreren Aufgabenbereichen und der ständige Austausch mit den entsprechenden Abteilungen, wie z. B. Marketing oder Kundenservice. Im Folgenden finden Sie eine Auswahl der wichtigsten Aufgaben, die CRMs erfüllen können.

Aufbau von CRM-Systemen im Unternehmen

Insbesondere in jungen Unternehmen muss das Customer-Relationship-Management erst aufgebaut werden. Dazu gehören die Positionierung des Teams in den internen Strukturen, die Wahl der entsprechenden Software, die Definition von CRM-Zielen usw. Der Prozess ist danach aber nicht abgeschlossen: Anschließend muss das System überwacht, aufrechterhalten und ggf. an neue Anforderungen oder Veränderungen im Betrieb angepasst werden. Diese Aufgaben obliegen den CRMs, die zu diesem Zweck eng mit der Geschäftsleitung zusammenarbeiten.

Ermittlung der Zielgruppe

Damit das Unternehmen seine potenzielle und bestehende Kundschaft erfolgreich ansprechen kann, müssen die dafür zuständigen Abteilungen zunächst wissen, wer die Kund*innen überhaupt sind. Wie alt sind sie, in welcher Branche arbeiten sie, welcher Gesellschaftsschicht gehören sie an? Die Aufgabe von Customer Relations Manager*innen ist hierbei, die Kundenforschung zu planen, zu lenken, auszuwerten und die Ergebnisse an die entsprechenden Teams (z. B. Marketing) weiterzugeben.

Entwicklung von Methoden zur Gewinnung von Neukunden

Es gibt viele Möglichkeiten, potenzielle Kund*innen anzusprechen. Customer Relations Manager*innen erarbeiten Methoden zur Ermittlung, welche Werbekanäle für die jeweilige Zielgruppe am effektivsten sind. Die Ergebnisse bringen sie in die Entwicklung von Werbe- und Marketingstrategien ein, die anschließend von den jeweiligen Abteilungen umgesetzt werden.

Entwicklung von Konzepten zur Betreuung von Bestandskund*innen

Auch der Umgang mit bestehender Kundschaft muss geplant und konsequent umgesetzt werden. Newsletter, After-Sales-Service, Reklamationsmanagement – so werden bestehende und frühere Kund*innen des Unternehmens zu erneuten Käufen ermuntert. Doch all diese Maßnahmen müssen vorab sorgfältig geplant und in einem Regelwerk festgehalten werden. CRMs erarbeiten dazu die entsprechenden Vorgaben, leiten diese an die zuständigen Teams weiter und überwachen laufend deren Einhaltung.

Überwachung und Auswertung der Kundenzufriedenheit

Customer Relations Manager*innen planen Maßnahmen zur Abfrage von Kundenfeedback und koordinieren deren Umsetzung. So sammeln sie Informationen darüber, wie zufrieden die Kund*innen mit den Produkten oder Dienstleistungen des Unternehmens sind. Die so gewonnenen Daten werten sie anschließend aus, um zu erfahren, was der Arbeitgeber künftig besser machen oder wie er sein Angebot erweitern kann. Auf dieser Grundlage formulieren sie Empfehlungen für die Geschäftsleitung.

Beteiligung an der Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen

Durch die Auseinandersetzung mit Zielgruppen, Verkaufsstrategien und Kundenzufriedenheit gewinnen Customer Relations Manager*innen Erkenntnisse darüber, welche Produkte und/oder Leistungen sich die Kunden zusätzlich zum bestehenden Angebot wünschen. Diese Informationen geben sie an die Geschäftsleitung oder die Entwicklungsabteilung weiter, die dann entscheiden, ob und wie die Vorschläge umgesetzt werden.

Führung und Einweisung von Mitarbeiter*innen

Als Führungskräfte leiten Customer Relations Manager*innen ein eigenes Team, dem sie Aufgaben delegieren und deren Ausführung koordinieren und überwachen. Sie fungieren zudem als Ansprechperson für alle Teammitglieder in organisatorischen und fachlichen Belangen und vertreten sie gegenüber der Geschäftsleitung. Zudem sind CRMs dafür zuständig, dass ihre Mitarbeiter*innen die entsprechenden Kompetenzen vorweisen können und stets in ihrem Bereich auf dem Laufenden sind. Zu diesem Zweck organisieren sie interne sowie externe Schulungen und leiten diese teilweise auch selbst.

Dokumentation und Berichterstattung

Alle Maßnahmen, die Customer Relations Manager*innen und ihre Teams ergreifen, müssen detailliert und nachvollziehbar dokumentiert werden. Diese Dokumentation dient nicht nur als Backup für den Fall, dass bestimmte Maßnahmen wiederholt oder zurückgenommen werden müssen, sondern auch als Grundlage der Berichte, die CRMs regelmäßig ihren Vorgesetzten präsentieren. Darin schildern sie, welche CRM-Lösungen angewandt wurden, zu welchem Zweck und mit welchem Erfolg.

Welche Ausbildung brauchen CRMs (m/w/d)?

Einen vorgeschriebenen Bildungsweg für das Berufsbild Customer Relationship Manager*in gibt es nicht, daher eignet es sich auch für Quereinsteiger*innen perfekt. Meistens wird von den Kandidat*innen aber ein abgeschlossenes Studium erwartet. Mögliche Fachrichtungen sind BWL, VWL, Sozialwissenschaften, (Wirtschafts-)Psychologie oder sogar Wirtschaftsinformatik, falls das Unternehmen seine Kundenbeziehungen hauptsächlich auf dem digitalen Weg aufbaut, wie z. B. im Onlinehandel oder bei computergestützten Dienstleistungen. Mittlerweile können Sie an einigen privaten Hochschulen in ganz Deutschland auch Customer-Relationship-Management studieren.

Tatsächlich erlernen viele CRMs ihren Job aber erst in der Praxis. Arbeitgeber wissen das sehr wohl und geben daher gerne Quereinsteiger*innen die Chance, wenn sie entsprechende Voraussetzungen mitbringen. Um Ihre Chancen auf einen Job als Customer Relations Manager*in zu steigern, können Sie sich außerdem nebenberuflich gezielt fortbilden. Kurse oder Zweitstudiengänge in Bereichen wie Marketing, Kundenpsychologie oder Corporate Identity werden heutzutage an vielen Hochschulen angeboten. Ihre Erstausbildung spielt dabei in der Regel keine Rolle.

Was müssen Customer Relationship Manager*innen können?

Kundenpflege ist ein breites Arbeitsfeld. Daher wird von CRMs erwartet, dass sie umfangreiche Hard Skills mitbringen. Die genauen Anforderungen hängen meistens von der Branche und Philosophie des Unternehmens ab, doch die wichtigsten haben wir für Sie zusammengefasst:

  • ausgezeichnete Kenntnisse im Bereich Marktforschung und ein guter Überblick über die direkte Konkurrenz
  • umfangreiche Kenntnisse im Bereich Werbung, Marketing und Kundenpsychologie
  • sehr guter Umgang mit Computern im Allgemeinen und speziell mit gängigen CRM-Systemen wie Salesforce, Zoho oder Agile; Kenntnisse von Kundenfeedback-Tools wie z. B. SurveyMonkey sind von Vorteil
  • verhandlungssicheres Englisch, insbesondere bei internationalen Unternehmen; weitere Sprachen sind in der Regel ein Plus
  • oft wird zudem auch mehrjährige Berufserfahrung im Marketing, Vertrieb, Service oder gar Personalführung gefordert, am besten in einer vergleichbaren Branche

Welche Soft Skills sind für CRMs (m/w/d) notwendig?

Die vielversprechendsten Kandidat*innen sind echte Teamplayer, da Customer Relations Manager*innen alleine nicht erfolgreich werden können. Sie arbeiten stets mit mehreren anderen Teams oder Abteilungen zusammen – Marketing, Vertrieb, Social Media, Service usw. – die ihre Konzepte und Strategien umsetzen. Darüber hinaus haben sie auch ein eigenes Team um sich, das sie bei der Datenerhebung und der strategischen Planung unterstützt. Daher müssen CRMs nicht nur gerne und viel mit anderen Menschen zusammenarbeiten können, sondern auch klar und verständlich kommunizieren, konfliktfähig sein und sich im Zweifelsfall auch durchsetzen können.

Der Arbeitstag von Customer Relations Manager*innen ist oft lang und voller vielfältiger Aufgaben und Verpflichtungen. Daher sind neben Stressresistenz und einer selbständigen, entscheidungsfreudigen Arbeitsweise auch Multitasking und gutes Zeitmanagement gefragt. Psychologisches Geschick, eine ausgeprägte Kunden- und Servicementalität und Einfühlungsvermögen helfen, sich in die Denkweise der Kund*innen hineinzuversetzen und erfolgreiche Unternehmensstrategien zu entwickeln (und zudem auch besser mit den Mitarbeiter*innen zu kommunizieren). CRMs sollten zudem ein gutes Gespür für Markttrends und gesellschaftliche Entwicklungen haben und vorausschauend denken können.

Gehalt und Perspektiven von CRMs (m/w/d)

Customer Relationship Manager*innen tragen maßgeblich zum Erfolg eines Unternehmens bei. Das spiegelt sich auch im Gehalt wider. Laut dem Gehaltsrechner von Indeed verdienen CRMs im Schnitt 62.602 € pro Jahr. Natürlich kann das Gehalt aber je nach Branche, Größe und Standort des Arbeitgebers variieren.

Customer Relationship Manager*innen sind bereits in der unteren bis mittleren Führungsschicht im Unternehmen angesiedelt. Dennoch gibt es für sie Möglichkeiten, sich beruflich weiterzuentwickeln. Insbesondere im Finanzwesen können sie mit der Zeit zu Key Account Manager*innen aufsteigen, die für einen oder mehrere besonders wichtige Großkunden zuständig sind. In diesem Fall fungieren sie als direkte Ansprechperson der jeweiligen Kunden und entwickeln Strategien und Konzepte eigens für sie. CRMs, die sich durch besonders gute Führungsqualitäten auszeichnen, können sogar ins obere Management bis hin zu Geschäftsführer*innen aufsteigen. Denkbar wäre aber auch der Wechsel in die Selbständigkeit, z. B. als Unternehmensberater*innen für Kundenpflege.

Wo kommen Customer Relations Manager*innen (m/w/d) zum Einsatz?

Die berufliche Zukunft der CRMs sieht recht rosig aus: Sie werden in immer mehr Branchen gebraucht. Auch in Deutschland steigen das Ansehen und die Nachfrage nach Fachkräften in diesem Bereich. Untenstehend finden Sie eine Auswahl der wichtigsten Tätigkeitsfelder:

  • Handel
  • Finanzwesen
  • Versicherungen
  • Tourismus
  • produzierendes Gewerbe
  • IT
  • Mobilfunk- und Internetanbieter

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