Tipps zum Erstellen einer Kommunikationsstrategie für Krisenzeiten

Hier sind einige Tipps, die Ihnen dabei helfen können, eine effektive Kommunikationsstrategie für Ihr Unternehmen während der Coronakrise zu entwickeln und umzusetzen:

1. Stellen Sie ein Team für das Krisenmanagement zusammen

Stellen Sie ein vielfältiges Team aus fünf bis sieben Personen mit unterschiedlichen Perspektiven und aus verschiedenen Abteilungen innerhalb Ihres Unternehmens, wie z. B. Gesundheit, Sicherheit und Umwelt, Recht, Vertrieb, Betrieb, Kommunikation, Personalwesen, Marketing und Lieferkette, zusammen. Ein kleines Team sorgt dafür, dass die Kommunikation optimiert wird. Außerdem werden so mehrere Abteilungen gleichzeitig vertreten und es entsteht eine repräsentative Unterstützung für Ihre Kunden. Sobald Sie ein Team für Ihr Unternehmen zusammengestellt haben, legen Sie Strategien für die Führung und Entscheidungsfindung fest. Bestimmen Sie beispielsweise, wer endgültige Entscheidungen trifft und wen diese Person informieren soll. Das Team sollte regelmäßig zusammenkommen, während der Krise als Hauptinformationsquelle fungieren, beständig aktuelle Informationen liefern, transparent bleiben und möglichst widerspruchsfreie Mitteilungen senden.

Sobald Sie das Team zusammengestellt haben, sollten Sie u. a. folgende Punkte besprechen:

• Erstellen Sie eine SWOT-Analyse, um die Stärken (Strengths), Schwächen (Weaknesses), Chancen (Opportunities) und Risiken (Threats) in Bezug auf Hygienemaßnahmen und Schutzmaterialien, die Ihr Unternehmen für die Bekämpfung von COVID-19 benötigt, zu bewerten.
• Informieren Sie sich in den Hinweisen und Richtlinien des Auswärtigen Amts zu Reisen während der Corona-Pandemie. Personen, die in ein Land gereist sind, für die derzeit eine Reisewarnung besteht, oder die mit einer solchen Person in Kontakt waren, müssen zu Hause bleiben und sich selbstständig für zwei Wochen in Quarantäne begeben. Wie können Sie dies intern angemessen kommunizieren?
• Erstellen Sie Protokolle, um eine effiziente und einheitliche Kommunikation zu gewährleisten. Legen Sie beispielsweise einen Zeitplan für regelmäßige Updates fest und erstellen Sie Kommunikationsrichtlinien für alle Kanäle.
• Benennen Sie bestimmte Mitglieder des Krisenmanagementteams, die die gesamte interne und externe Kommunikation abwickeln sollen. Dafür eignen sich beispielsweise Mitarbeiter aus der Marketing-, PR- oder Personalabteilung.

Auf der Website des Gesundheitsministeriums finden Sie alle wichtigen Informationen zum Coronavirus im Überblick. Diese können Ihrem Krisenteam bei der Planung, Vorbereitung und Reaktion auf die Krise helfen.

Weitere Informationen: Umstellung auf das Homeoffice während der COVID-19-Pandemie

2. Beachten Sie aktuelle Informationen und Mitteilungen von Branchenverbänden und Gesundheitsorganisationen

Es ist wichtig, dass Sie sich bei seriösen Quellen über Neuigkeiten zu COVID-19 informieren. So stellen Sie sicher, dass Sie alle Interessenvertreter mit möglichst genauen und aktuellen Informationen versorgen und basierend auf diesen Informationen Entscheidungen treffen. Verwenden Sie Ressourcen von Medizin- oder Wissenschaftsexperten wie dem Gesundheitsministerium, der WHO oder ähnlichen Organisationen und Behörden. Folgen Sie diesen Quellen auf ihren Social-Media-Kanälen und nehmen Sie sich mindestens alle zwei Tage Zeit, um sich über Neuigkeiten zu informieren.

Hier einige Ressourcen aus zuverlässigen Quellen zum Coronavirus:

• Fragen und Antworten zu COVID-19
• Faktencheck zum Coronavirus
• Aktueller Situationsbericht des Robert Koch-Instituts zu COVID-19

3. Entwickeln Sie Strategien für Ihren Betrieb

Ihr Krisenteam muss Prozesse zum Umgang mit einem Ausbruch des Virus in Ihrem Unternehmen oder in der Umgebung ausarbeiten, um die Sicherheit Ihrer Mitarbeiter und Kunden zu gewährleisten.

Erstellen Sie Protokolle für Folgendes:

• Was hat erste, zweite und dritte Priorität, wenn es zu einem Ausbruch kommen sollte?
• Wer trifft in den einzelnen Abteilungen die Entscheidungen und wer für das ganze Unternehmen?
• Welche Personen müssen informiert werden?
• Wie sollen aktuelle Informationen zur Situation an alle Beteiligten auf einem einheitlichen Kommunikationsweg übermittelt werden?

4. Erstellen Sie eine externe Kommunikationsstrategie für Kunden und Partner

Für eine effektive Kommunikationsstrategie müssen Sie zunächst die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe ermitteln. Wer gehört zu den wichtigsten Personen, die aktuelle Informationen von Ihrer Organisation benötigen? Welche Informationen benötigen sie aus welchen Gründen und wer soll zuerst informiert werden? Konzentrieren Sie sich bei der Kommunikation auf Compliance, bewährte Methoden und Unterstützung, indem Sie Informationen freundlich und verständlich über einen einheitlichen Kommunikationskanal übermitteln.

Legen Sie Kommunikations- und Mitteilungsstrategien für die einzelnen Zielgruppen fest. Diese Strategien sollten Folgendes umfassen:

• Übertragen Sie einer Person die Leitung über die Kommunikation für die jeweiligen Zielgruppen.
• Legen Sie fest, über welche Tools die Kommunikation mit den unterschiedlichen Zielgruppen erfolgt, einschließlich Website, E-Mail, SMS, Blogbeiträge und Social Media.
• Geben Sie Richtlinien für den Ton vor, der in allen Mitteilungen verwendet werden soll.

5. Erstellen Sie eine Strategie für die Personalabteilung

Wenn es in Ihrer Branche und Ihrem Unternehmen möglich ist, dass die Mitarbeiter im Homeoffice arbeiten, sollten Sie Richtlinien und Regeln für die Telearbeit festlegen. Zudem müssen Sie prüfen, ob Sie aufgrund der Krise Ihren Mitarbeitern weiter ihr volles Gehalt zahlen können. Nehmen Sie nötige Änderungen an der Unternehmens- oder Zahlungsstruktur vor und entwickeln Sie Strategien, um die Auswirkungen für Ihre Mitarbeiter möglichst klein zu halten. Arbeiten Sie mit der Personalabteilung zusammen, um sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter mit den nötigen Geräten ausgestattet sind, um im Homeoffice arbeiten zu können. Nehmen Sie gegebenenfalls Anpassungen an den Gehaltsabrechnungen vor und stellen Sie Informationen zu zusätzlichen staatlichen Hilfen bereit, die während der Krise bereitgestellt werden.

Sie können auch zunächst eine Liste mit Homeoffice-Richtlinien für Ihre Mitarbeiter erstellen, die regeln, welche Arbeitsmittel und Ressourcen die Mitarbeiter aus dem Büro mitnehmen sollten, wie viele Stunden sie arbeiten sollen und ob Ihr Unternehmen Zuschüsse für Büromaterialien und -möbel anbietet.

6. Kommunizieren Sie mit Ihren Mitarbeitern

Es ist sehr wichtig, dass Sie während der Pandemie regelmäßig mit Ihren Mitarbeitern kommunizieren. Leiten Sie Ressourcen an sie weiter, damit sie auf dem neusten Stand bleiben, z. B. dieses Dokument der WHO zur Verwendung von Schutzkleidung. Informieren Sie sie darüber hinaus, wie sich Ihr Unternehmen auf die Auswirkungen des Coronavirus vorbereitet. Wenn Sie regelmäßig Mitteilungen zu den aktuellen Entwicklungen in Ihrem Unternehmen versenden, bauen Sie Vertrauen unter Ihren Teammitgliedern auf. Erstellen Sie einen Ordner für aktuelle Informationen und Ressourcen. Nutzen Sie einen einheitlichen Kommunikationskanal für Ihre Mitarbeiter, um Verwirrung zu vermeiden.

Wenn ein Mitarbeiter positiv auf COVID-19 getestet wird, informieren Sie alle Mitarbeiter darüber, dass auch sie infiziert sein könnten. Bitten Sie zusätzlich alle Mitarbeiter, die krank sind oder unter Atembeschwerden leiden, zu Hause zu bleiben, bis sie kein Fieber mehr haben. Auch danach sollten sie noch eine angemessene Zeit abwarten. Die Bundeszentrale für gesundheitliche Aufklärung hat einige Fragen und Antworten zum Coronavirus zusammengestellt.

7. Kommunizieren Sie regelmäßig mit Ihren Kunden und Auftraggebern

Schaffen Sie auch Vertrauen bei Ihren Kunden und Auftraggebern in dieser Krise, indem Sie auf ihre Anliegen eingehen und ihnen versichern, dass Ihr Unternehmen alles getan hat und auch weiterhin tun wird, was in seiner Macht steht, um Produkte und Dienstleistungen wie gewohnt und mit der notwendigen Sicherheit bereitzustellen. Wenn Sie eine Änderung der Situation erwarten, weil beispielsweise Produkte ersetzt oder Prozesse auf andere Weise verzögert werden, informieren Sie Ihre Kunden, um Ihre Dankbarkeit für ihre Unterstützung zu zeigen.

Informieren Sie über die Maßnahmen, die Ihr Unternehmen ergriffen hat, um Ihre Kunden vor COVID-19 zu schützen, und stellen Sie hilfreiche, übersichtliche Ressourcen zur Verfügung, um auf häufig gestellte Fragen einzugehen. Dafür können Sie ein Dokument mit FAQs erstellen oder eine Hotline einrichten. Dabei ist es nicht nur wichtig, dass Sie während der Pandemie regelmäßig mit den Kunden kommunizieren, sondern auch, dass Sie dies beibehalten, sobald sich die Dinge wieder normalisieren, um weiterhin Vertrauen aufzubauen.

8. Beruhigen Sie die Aktionäre

Die Ausbreitung von COVID-19 hat Auswirkungen für den Betrieb und die Einnahmen von Unternehmen aller Größen. Deshalb ist es wichtig, dass Sie offen mit Ihren Aktionären kommunizieren und ihnen Ihre Strategie zur Überwindung der Krise darlegen. Sollten die Reisebeschränkungen weiter gelten, müssen Sie möglicherweise Ihre Jahreshauptversammlung als Videokonferenz abhalten.

9. Bereiten Sie sich auf Fragen der Medien vor

Ihr Krisenmanagementteam sollte auch Pressemitteilungen zu den Auswirkungen von COVID-19 auf Ihre Kunden und Ihr Unternehmen vorbereiten. Zu diesem Zweck sollte das Team gemeinsam an Mitteilungen arbeiten, die sich auf Neuigkeiten und aktuelle Informationen speziell zum Unternehmen konzentrieren, z. B. ob Ihre Mitarbeiter eventuell bereits dem Virus ausgesetzt waren. Erwähnen Sie unter Umständen auch, was Sie planen, um weiterhin die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen, und welche Ratschläge Sie Ihren Mitarbeitern geben, damit diese gesund bleiben. Auch Richtlinien, die Sie im Zusammenhang mit der Pandemie eingeführt haben, können von Interesse sein.

10. Engagieren Sie sich in der Region

Das Virus betrifft Unternehmen und die Gesellschaft gleichermaßen. Überlegen Sie sich deshalb, wie Sie Ihre Region in der Krise unterstützen können, um neue Unternehmensbeziehungen aufzubauen. Hier sind einige Möglichkeiten:

• Kommunizieren Sie offen, welche Änderungen in Ihrem Unternehmen vorgenommen werden, die auch andere Menschen in der Region betreffen könnten.
• Stellen Sie den lokalen Medien Informationen zur Verfügung, die für die Menschen in der Region hilfreich sind und sie beruhigen. Dadurch steigt die Glaubwürdigkeit Ihres Unternehmens.
• Versorgen Sie Menschen, die unter Quarantäne stehen, oder andere, die sich nicht mit dem Nötigsten versorgen können, mit Lebensmitteln oder Hygieneartikeln.

Beispiele für Unternehmensmitteilungen während einer Krise

Hier sind einige Beispiele für effektive Unternehmensmitteilungen während der Corona-Pandemie:

Einstellung des Betriebs

Seit unserer Gründung haben wir immer hart dafür gearbeitet, unseren Gästen Sicherheit und Komfort zu bieten und Hygienestandards einzuhalten. In Anbetracht dieser schwierigen Zeiten haben wir entschieden, dass wir diese Werte nur dann weiterhin aufrechterhalten können, wenn wir unser Restaurant bis auf Weiteres schließen. Wir entschuldigen uns bei unseren Gästen mit bestehenden Reservierungen, aber wir sind der Meinung, dass dies im besten Interesse sowohl unserer Kunden als auch unserer Mitarbeiter ist. Sie können Ihre Reservierung gern beliebig umbuchen und wir hoffen, Sie bald wieder bei uns begrüßen zu dürfen.

Einschränkung des Betriebs

Schon immer lag es uns am Herzen, die Sicherheit unserer Kunden zu gewährleisten und Hygienestandards einzuhalten. Wir informieren uns regelmäßig über Neuigkeiten der Regierung zu Sicherheitsvorgaben während der Ausbreitung des Coronavirus. Damit wir unseren Kunden weiterhin die nötige Sicherheit bieten können, sperren wir den Essbereich ab und bieten nur noch einen Abhol- und Lieferservice an. Wir halten dies für die beste Möglichkeit, um alle Beteiligten zu schützen und Sie weiterhin mit unseren Speisen zu versorgen.

Weiterführung des Betriebs

Wir schätzen unsere Kunden, Mitarbeiter und unsere Arbeit und möchten den Schutz jedes Einzelnen sicherstellen. Deshalb haben wir in Anbetracht der Coronakrise ausschließlich auf das Arbeiten im Homeoffice umgestellt. Dadurch können wir den gewohnten Betrieb aufrechterhalten. Wir werden Sie weiterhin regelmäßig über nötige Anpassungen informieren, die eventuell vorgenommen werden müssen, um diese schwierige Zeit zu überstehen.