Definition: Was bedeutet Kundenservice?
Kundenservice lässt sich definieren als die Schnittstelle zwischen Unternehmen und Verbraucher*innen und hat die Aufgabe, die Wünsche und Bedürfnisse von Kund*innen möglichst zeitnah zu erfüllen. Allerdings umfasst dieses Serviceangebot im optimalen Fall weit mehr als eine Telefon-Hotline oder einen Chatbot auf der Website.
Da ein guter Kundenservice entscheidend für die Kundenzufriedenheit und damit die Kundenbindung ist, setzen viele Unternehmen inzwischen darauf, das Thema strategisch anzugehen. Mit Hilfe eines Kundenservices, der von den Kund*innen als überdurchschnittlich wahrgenommen wird, kann nämlich nicht nur die Unternehmensmarke positiv aufgeladen werden. Vielmehr trägt ein exzellenter Kundenservice dazu bei, die Umsätze stabil zu halten oder sogar zu verbessern, denn treue Kund*innen kaufen immer wieder – und sie empfehlen das Unternehmen zudem aktiv weiter.
Was macht guten Kundenservice aus?
Dass guter Kundenservice für die meisten Kund*innen ein wichtiges Qualitätsmerkmal ist, zeigt auch das aktuelle Kundenservice-Barometer 2022: 94 % der Befragten stimmen der Aussage zu, dass die Kundenservicequalität eines Unternehmens das Allgemeinbild des Unternehmens beeinflusst.
Worauf also achten Kund*innen besonders, wenn es um die Qualität des Kundenservices geht? Wir stellen Ihnen die wichtigsten Faktoren vor:
1. Geschwindigkeit
Wer schon einmal länger als ein paar Minuten in einer Hotline-Warteschleife verbracht hat, weiß, wie unbefriedigend das ist. Kund*innen erwarten zum einen eine schnelle Reaktionszeit auf ihr Anliegen, also ein Zeichen, dass sie für ihr Anliegen Gehör gefunden haben. Wenn ihr Problem dann auch noch direkt gelöst werden kann, hat das großen Einfluss auf die Zufriedenheit. Bei komplexeren Problemen nehmen Kund*innen in Kauf, dass die Lösung länger dauert – solange sie nicht jedem neuen Ansprechpartner das Problem von neuem schildern müssen.
Eine Rolle dabei spielen die verschiedenen Kommunikationskanäle: Telefon oder auch Messenger- bzw. Live-Chats sind in der Regel schneller als etwa E-Mails, auf deren Beantwortung man in der Regel länger warten muss.
2. Fachkompetenz der Service-Mitarbeiter*innen
Sind die Mitarbeiter*innen gut geschult und kennen die häufigsten Probleme und die entsprechenden Lösungsansätze, hat das großen Einfluss auf die Servicequalität, weil den Kund*innen meist schnell weitergeholfen werden kann. Außerdem müssen die Antworten fachlich korrekt sein, so dass Kund*innen durch eine falsche Auskunft nicht noch weiter verwirrt werden.
Mehr:
- Interviewfragen und -antworten: Kundendienstmitarbeiter (m/w/d)
- Wie man ein effektives Schulungs- und Entwicklungsprogramm für Mitarbeiter*innen erstellt
3. Soziale Kompetenz des Serviceteams
37 % der Kund*innen wenden sich wegen Reklamationen an den Kundenservice und weitere 36 % direkt nach dem Kauf, weil es zum Beispiel noch Fragen rund um die Bestellungsabwicklung, die Sendungsverfolgung oder ein technisches Problem gibt. Das bedeutet, dass Kund*innen häufig gestresst oder verwirrt sind – und damit müssen die Servicemitarbeiter*innen professionell umgehen können. Deren Kommunikationsfähigkeiten müssen ständig geschult und weiterentwickelt werden, damit sie lernen, auf den verschiedenen Kanälen klar und zugleich empathisch und freundlich auf die Bedürfnisse der Kund*innen einzugehen.
Dazu gehört beispielsweise auch, die Vorgänge transparent zu machen. Recherchiert der/die Servicemitarbeiter*in beispielsweise gerade in der internen Datenbank, sollte das klar kommuniziert werden – statt ins Telefon zu schweigen, während der/die Kund*in nicht weiß, worauf er eigentlich gerade wartet. Das verlängert zwar unter Umständen die Bearbeitungszeit, sorgt aber dafür, dass die Kund*innen entspannter und am Ende auch zufriedener sind, wenn das Problem gelöst wurde.
4. Erwartungen übertreffen durch proaktiven Support
Viele Menschen haben geringe Erwartungen an den Kundenservice von Unternehmen aufgrund von eher negativen Erfahrungen in der Vergangenheit. Werden ihre Erwartungen also übertroffen, wirkt sich das unmittelbar auf die Kundenzufriedenheit aus. Diese Haltung, die sich durch proaktiven Support auszeichnet, kann sich etwa darin ausdrücken, dass die Kund*innen im Voraus über Wartungsarbeiten informiert werden. Manche Unternehmen weisen ihr Serviceteam auch an, so lange mit den Kund*innen in Kontakt zu bleiben, bis das Problem gelöst ist. Oder sie bieten einen Rückruf an, sobald intern geklärt wurde, wie dem/der Kund*in weitergeholfen werden kann.
5. Ansprechbarkeit auf verschiedenen Kanälen
Kund*innen haben laut dem Kundenservice-Barometer gerne die Wahl, wie sie sich mit dem Unternehmen in Verbindung setzen können, wobei das Telefon für rund 83 % der bevorzugte Kanal ist, da hier der persönliche Kontakt im Vordergrund steht. Chat-Bots und Social Media bzw. Messenger-Dienste werden von jeweils 19 % der Befragten vorzugsweise genutzt, während 61 % am liebsten die Hilfeseiten auf der Website oder in der App zu Rate ziehen, um ihr Problem selbst zu lösen.
Mehr: Merkmale und Vorteile von gutem Kundenservice
Wie lässt sich der Kundenservice verbessern?
Haben Sie erkannt, dass es bei Ihrem Kundenservice Optimierungspotenzial gibt? Mit den folgenden Tipps können Sie dafür sorgen, dass die Qualität Ihres Kundenservices gesteigert wird:
Identifizieren Sie die häufigsten Probleme
Erfassen Sie, welche Anfragen Ihre Servicemitarbeiter*innen am häufigsten bearbeiten müssen und stellen Sie die Lösungsansätze strukturiert zur Verfügung. So hat das gesamte Team jederzeit Zugriff darauf und kann viele Probleme schnell klären.
Klären Sie Ihre Ziele
Für welche Aufgaben ist Ihr Kundenservice-Team zuständig? Sollen ausschließlich Supportanfragen beantwortet werden? Oder ist das Team auch bei der Beratung zum Produkt oder zur Dienstleistung der erste Ansprechpartner für die Kund*innen?
Darüber hinaus können Sie noch übergeordnete Ziele festlegen: Zum Beispiel können Sie Ihr Team darauf verpflichten, dass Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung immer Vorrang haben, weil so die Kundenbeziehung gestärkt wird.
Automatisieren Sie Teile der Kommunikation
Wenn Sie die Antworten auf bestimmte Standardfragen automatisieren, etwa durch die Nutzung von Chatbots, setzt das Ressourcen frei, die Ihr Serviceteam für komplexere Anfragen nutzen kann. Die Programmierung eines Chatbots ist allerdings eine durchaus anspruchsvolle Aufgabe und will gut durchdacht werden, damit Kund*innen davon nicht abgeschreckt werden.
Nutzen Sie ein bewährtes Customer Management System (CRM)
Moderne CRMs haben viele Vorteile: Sie können jeden Kundenkontakt dokumentieren und Ihre Mitarbeiter*innen wissen so immer genau, welche Themen für Ihre Kund*innen wichtig sind. Das ist auch für das Upselling wichtig, falls Ihr Kundenservice auch in diesem Bereich tätig ist.
Evaluieren Sie Ihren Kundenservice regelmäßig
Um festzustellen, ob Sie Ihre definierten Ziele erreichen, gibt es bestimmte Kennzahlen, wie etwa den sogenannten Net Promoter Score (NPS). Damit wird gemessen, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kund*innen Sie weiterempfehlen. Sie können dieses Feedback nach jeder Interaktion mit Kund*innen einholen. Ähnlich funktioniert der Customer Satisfaction Score (CSAT), bei dem Kund*innen zu ihrer Zufriedenheit nach dem Erhalt einer Leistung oder eines Produkts befragt werden.
Mit der First Response Rate erhalten Sie Aufschluss darüber, wie viel Zeit zwischen der Kundenanfrage und der Rückmeldung durch Ihren Kundenservice liegt. Da dies großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat, ist es wichtig, diese Zahlen zu erheben. Schließlich gibt es auch noch den sogenannten Customer Effort Score, der Kund*innen darüber befragt, wie einfach es für sie war, Unterstützung durch den Kundenservice zu erhalten.
Beispiele für guten Kundenservice
Wer sich auf Bewertungsportalen die Kundenrezensionen betrachtet, wird feststellen, dass eine hohe Servicequalität meist besonders hervorgehoben wird. Dafür sind einerseits eine freundliche und wertschätzende Kommunikation entscheidend, andererseits die Schnelligkeit, in der eine Lösung gefunden wird.
Für Ihr Serviceteam sollte es selbstverständlich sein, auch bei sich ständig wiederholenden Anfragen höflich und zugewandt zu bleiben, damit die Kund*innen sich ernstgenommen fühlen. Die Servicemitarbeiter*innen brauchen Geduld, Einfühlungsvermögen und eine hohe Stressresistenz, um auch mit aufgebrachten Kund*innen umgehen zu können, die vielleicht einfach die Technik des Produkts nicht richtig verstehen.
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Wenn Ihr Kundenservice außerdem die Freiheit hat, eigenständige Entscheidungen zu treffen und Kund*innen zum Beispiel nach einer begründeten Reklamation einen Rabatt zu gewähren, hat das in der Regel ebenfalls positiven Einfluss auf die Bewertungen.
Da viele Kund*innen zunächst einmal auf der Website des Unternehmens nach Antworten auf ihre Fragen suchen, ist zudem ein gut strukturierter FAQ-Bereich (Frequently Asked Questions – Häufige Fragen) sinnvoll, der leicht auffindbar ist. Besonders wichtig dabei ist, dass dieser Teil Ihrer Website durchsuchbar und gut verschlagwortet ist, damit die Kund*innen schnell zu den richtigen Antworten finden.
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