Definition: Was heißt Employee Experience?

Den Begriff Employee Experience finden Sie auch oft unter dem Kürzel EX. Damit werden alle Erfahrungen beschrieben, die Mitarbeiter*innen in Verbindung mit ihrem Arbeitgeber machen. Angefangen mit der ersten Kontaktaufnahme über den Umgang mit der Bewerbung, das Jobinterview, das Onboarding bis hin zu der Gesamtheit der Erfahrungen bis zum Austritt aus dem Unternehmen – der Begriff umfasst sämtliche Berührungspunkte von Beschäftigten mit Ihrer Organisation.

Die Idee der Employee Experience kommt aus dem Marketing: Während es dort um die Customer Experience geht, also die Erfahrung, die Kunden mit dem Unternehmen machen, geht es bei der Employee Experience um die interne Mitarbeiterbindung, die möglichst positiv gestaltet werden soll. Das bedeutet, dass HR in allen Aspekten der Personalarbeit darauf achtet, aus der Perspektive der Mitarbeitenden zu agieren.

Mit dieser Haltung streben Unternehmen eine höhere Loyalität und Identifikation der Beschäftigten mit den Werten und Zielen der Organisation an. Denn inzwischen lässt sich ein klarer Zusammenhang zwischen der Employee Experience und der Produktivität und damit dem Erfolg von Unternehmen nachweisen. Das ist heute umso wichtiger geworden, da der Arbeitsmarkt vor allem hoch qualifizierten Fachkräften viele Optionen bietet. Wer als Arbeitgeber auf diesem Markt attraktiv sein will, tut gut daran, seine Employee Experience zu hinterfragen und stetig zu optimieren.

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Hintergrund: Was macht diesen Trend so interessant?

Wie der Gallup Engagement Index Deutschland 2021 zeigt, haben 69 Prozent der befragten Arbeitnehmer*innen nur eine geringe und 14 Prozent sogar gar keine emotionale Bindung zu ihrem Unternehmen. Auch die kurz- und mittelfristige Wechselbereitschaft deutscher Arbeitnehmer*innen nimmt ständig weiter zu. Die eigene Employee Experience zu verbessern, liegt also im Interesse jedes Unternehmens, das sich im Wettbewerb behaupten möchte.

Die 5 Stufen der Employee Experience

Um das Employee Engagement zu steigern, ist es notwendig, den Beschäftigten auf den folgenden 5 Stufen positive Erfahrungen mit dem Unternehmen zu ermöglichen:

1. Anstellung
2. Onboarding
3. Entwicklung
4. Bindung
5. Austritt

Man spricht in diesem Zusammenhang auch gern von Schlüsselmomenten, die die Beziehung zwischen Arbeitgeber und Beschäftigten definieren. Auf jeder Stufe des Employee Life Cycles können Sie die Employee Experience so gestalten, dass derartige Schlüsselmomente sich im Bewusstsein der Beschäftigten etablieren. Denn diese sorgen für eine nachhaltige emotionale Bindung.

1. Anstellung

Bis es überhaupt zur Anstellung kommt, haben Bewerber*innen in der Regel schon verschiedene Berührungspunkte mit Ihrem Unternehmen. Sie haben vielleicht die Stellenanzeige gelesen, Ihre Website oder Karriereseite betrachtet, oder sie folgen Ihrem Auftritt in den sozialen Medien. Wie erleben sie diese Kontakte?

Hat sich jemand für eine Bewerbung bei Ihnen entschieden, ist die Frage, wie Kandidat*innen den Umgang damit erleben: Wie schnell und authentisch wird reagiert? Welche Möglichkeiten bieten Sie Bewerber*innen, sich mit geringem Aufwand bei Ihnen zu bewerben?

Für viele Kandidat*innen ist zudem wichtig, in welcher Form Ihr Angebot zur Anstellung überbracht wird, und wieviel Zeit das gesamte Procedere in Anspruch genommen hat. Das alles sind Punkte, die möglicherweise Optimierungspotenzial bieten.

2. Onboarding

Im nächsten Schritt geht es für Sie als Arbeitgeber darum, den Onboardingprozess möglichst effizient zu gestalten, damit neue Mitarbeiter*innen ihre Aufgaben schnell vollständig wahrnehmen können. Auch hierbei spielt es eine entscheidende Rolle, wie diese Phase erlebt wird. Schließlich soll das Ganze für neue Mitarbeiter*innen eine positive Erfahrung sein, sodass sie sich rasch ins Team integriert fühlen. Sie können sich also fragen, wie Sie während des Onboardings für entsprechende Schlüsselmomente sorgen.

3. Entwicklung

Über die gesamte Dauer des Arbeitslebens lernen Beschäftigte ständig dazu – Stichwort „lebenslanges Lernen“. HR ist hier in der Verantwortung, alle Mitarbeiter*innen entsprechend ihren Potenzialen dabei zu unterstützen, ihre Fähigkeiten auszubauen und Wissen zu erwerben, damit sie sich neuen Herausforderungen stellen können.

4. Bindung

Neudeutsch wird auch von Retention gesprochen, wenn es darum geht, Mitarbeitende langfristig im Unternehmen zu halten. Eine hohe Fluktuationsrate verursacht oft erhebliche Kosten, die vermieden werden können, wenn nur wenige Beschäftigte Ihr Unternehmen wieder verlassen. Hier kommt der Unternehmenskultur eine wichtige Rolle zu, denn Menschen bleiben eher in Unternehmen, deren Werte sie teilen und mit deren Vision sie sich identifizieren können. In welcher Weise können Sie Ihren Mitarbeiter*innen die Erfahrung ermöglichen, ihr Gefühl von Zugehörigkeit zu vertiefen?

Mehr dazu: Mitarbeiterbindung: Warum sie wichtig ist und worauf es ankommt

5. Austritt

Selbst das Ausscheiden aus Ihrem Unternehmen kann für Beschäftigte so gestaltet werden, dass sie damit eine positive Erfahrung verbinden. Sie können zum Beispiel in einem Exit-Interview die Gründe für die Kündigung erfahren und dieses Feedback nutzen, um zukünftig etwas zu verändern. Außerdem signalisieren Sie so ausscheidenden Mitarbeiter*innen Ihre Wertschätzung – und das kann sich langfristig ebenfalls auszahlen: durch bessere Bewertungen, durch Empfehlungen und vielleicht sogar durch eine spätere Rückkehr in Ihr Unternehmen.

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Aufgaben für das Employee Experience Management

Vereinfacht gesagt, stehen Employee Experience Manager*innen vor der Aufgabe, die folgenden drei Säulen der Employee Experience zu gestalten:

• die Kultur
• die Technik
• das Arbeitsumfeld

Das bedeutet, dass sie an einer wesentlichen Schnittstelle im Unternehmen sitzen und entsprechende Befugnisse benötigen.

Kultur

Bezogen auf die Unternehmenskultur können Employee Experience Manager*innen untersuchen, wie sich die Werte und Einstellungen des Unternehmens in seinen Strukturen widerspiegeln. Wie erleben die Mitarbeitenden die Führungskultur und das Arbeitsklima insgesamt, wie gehen alle miteinander um? Wird der Umgang mit Fehlern als förderlich erlebt? Wie werden Mitarbeitende in individuell herausfordernden Situationen unterstützt? All diese und noch viele weitere Faktoren bestimmen das kulturelle Umfeld und haben starken Einfluss darauf, wie motiviert und engagiert die Mitarbeitenden sich ihren Aufgaben widmen.

Mehr dazu: Unternehmenskultur: Definition, Nutzen und Umsetzung

Technik

Positive Erfahrungen lassen sich in der Regel nur mit Arbeitsgeräten gestalten, die reibungslos funktionieren und Arbeitsprozesse tatsächlich erleichtern oder beschleunigen. Daher stehen Employee Experience Manager*innen häufig in engem Austausch mit der hausinternen IT, um dafür zu sorgen, dass alle Systeme gut funktionieren bzw. um gemeinsam zu überlegen, wie Prozesse weiter optimiert werden können.

Arbeitsumfeld

Auch die Gestaltung des Arbeitsumfelds kann ein Teilaspekt einer positiven Employee Experience sein. Damit ist nicht nur der sprichwörtliche Kicker im Aufenthaltsraum gemeint. Die gesamte Architektur und das Design des Arbeitsplatzes können sich positiv auf die Arbeitsleistung der Beschäftigten auswirken. Das gilt nicht nur für Büroarbeitsplätze. Auch Beschäftigte in Fabrikhallen wissen es zu schätzen, wenn zum Beispiel gute Lichtverhältnisse herrschen oder der Bodenbelag rückenschonende Qualitäten aufweist. Arbeitgeber zeigen so ihre Wertschätzung, und damit wird ebenfalls eine positive Employee Experience unterstützt.

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass das Employee Experience Management die übergeordnete Aufgabe verfolgt, eine Strategie auszuarbeiten, zu überwachen und weiter zu optimieren, die den gesamten Employee Life Cycle umfasst.

Konkret schlägt sich das zum Beispiel in folgenden Aufgaben nieder:

• Analyse und Optimierung von Bewerbungsprozessen
• Auswahl und Integration digitaler Tools, die Mitarbeitenden bestimmte Rechte einräumen und gleichzeitig HR Auswertungen ermöglichen
• regelmäßige Mitarbeiterbefragungen in verschiedenen Formen
• Optimierung der Feedbackkultur, insbesondere zwischen Vorgesetzten und Teammitgliedern

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Wichtig bei allen Maßnahmen ist die ständige Evaluation, denn nur so können Sie langfristig den Erfolg messen und Ihre Employee Experience immer weiter optimieren.