Was ist ein Arbeitsprozess? Definition und Bedeutung des Arbeitsprozesses

Ob Kaffee kochen oder Autos bauen: Jede Tätigkeit im Unternehmen folgt einem Arbeitsprozess – einer klaren Abfolge von Schritten, um ein Ziel zu erreichen. Entscheidend ist: Nur wenn alle Schritte reibungslos ineinandergreifen, entsteht am Ende ein optimales Ergebnis. Und genau hier setzt Prozessoptimierung an.

Arbeitsprozesse sind mehr als bloße Produktions- oder Fertigungsprozesse und bestehen aus mehreren Komponenten:

• Materielle Prozesse beinhalten die tatsächliche Bearbeitung physischer Arbeitsobjekte.
• Informationelle Prozesse beschreiben die Verarbeitung und den Austausch von Informationen über sämtliche Kommunikationskanäle.
• Operative Prozesse beziehen sich auf die eigentliche Durchführung der Aufgabe und dienen der Erzeugung eines Mehrwerts.
• Managementprozesse reichen von der Gestaltung der Organisationsstrukturen über die Personaleinsatzplanung und Mitarbeiterführung bis zur Zielkontrolle.
• Kernprozesse sind alle Tätigkeiten, die zur Wertschöpfung beitragen.
• Supportprozesse unterstützen den Kernprozess, wie beispielsweise Wartung, Qualitätskontrolle, Logistik oder Weiterbildungsmaßnahmen.
• Innovationsprozesse stellen den Einsatz moderner Technologien und ein kontinuierliches Streben nach Verbesserung sicher.

Je nach Art des Arbeitsprozesses gibt es unterschiedliche Methoden und Arten, wie Ziele erreicht und Prozesse optimiert werden können.

Arbeitsprozesse unterscheiden sich nicht nur von Branche zu Branche, sondern auch von Unternehmen zu Unternehmen. Jeder Betrieb kann die einzelnen Schritte eines Arbeitsprozesses nach eigenen Kriterien definieren. Manche Firmen entscheiden sich für eine grobe Beschreibung anhand übergeordneter Geschäftsprozesse, wie beispielsweise Auftragsannahme, Auftragsplanung, Auftragsdurchführung und Auftragsabschluss, andere gehen detaillierter vor und beziehen die Tätigkeiten sämtlicher Mitarbeitender mit ein.

Ein klar definierter Arbeitsablauf ist dabei wichtig für eine effektive Arbeitsorganisation und trägt maßgeblich zur Optimierung der Effizienz bei. Egal welchen Weg Sie einschlagen, die Aufschlüsselung von Aufgaben in einzelne Arbeitsschritte ist in jedem Fall Grundlage für eine gelungene Prozessoptimierung.

Optimierung von Arbeitsprozessen in 7 Schritten

Doch wie lassen sich die Prozesse in einem Unternehmen überhaupt erfassen, definieren und darstellen? Und welche Maßnahmen helfen bei deren Optimierung? Ein klarer Überblick über die Arbeitsprozesse ist dabei entscheidend, um Optimierungspotenziale gezielt zu erkennen und umzusetzen.

1. Ziele festlegen

Bevor Sie mit der Strukturierung der Arbeitsabläufe loslegen, sollten Sie zunächst festlegen, welches Ziel Sie mit der Optimierung erreichen möchten. Das angestrebte Ergebnis dient dabei als klare Zielsetzung, die die Planung und Überwachung der Arbeitsprozesse lenkt und eine spätere Erfolgsmessung sowie Qualitätssicherung ermöglicht. Hier ein paar häufige Gründe für Prozessänderungen:

• Senkung der Kosten
• Steigerung der Produktivität
• Verbesserung der Qualität
• Optimierung der Auslastung
• Bündelung von Kompetenzen
• Verringerung der Durchlaufzeiten
• Reduzierung der Ressourcen
• Vereinfachung der Kommunikation
• Minimierung von Schnittstellen
• Fokussierung auf Nachhaltigkeit
• Verkürzung der Transportwege
• Standardisierung beim Onboarding
• Verbesserung der Work-Life-Balance
• Förderung der Gesundheit und Sicherheit am Arbeitsplatz

Je nachdem, worauf Sie den Fokus setzen, können Sie die Prozessoptimierung auf ganz individuelle Unternehmensziele ausrichten. Es müssen nicht zwangsläufig die Klassiker Kostenreduktion oder Leistungssteigerung sein.

Formulieren Sie Ihre Ziele nach der SMART-Methode (spezifisch, messbar, erreichbar, relevant, terminiert). Beispiel: Die Bearbeitungszeit von Kundenanfragen soll bis Jahresende um 20 % sinken.

2. Arbeitsprozesse erfassen

In einem nächsten Schritt geht es darum, die relevanten Arbeitsprozesse in Ihrem Unternehmen zu erfassen. Dafür identifizieren Sie zunächst die übergeordneten Prozesse der Wertschöpfungskette und zerlegen diese nach und nach in ihre Bestandteile. Je genauer die Aufschlüsselung, desto leichter lassen sich Problemquellen und Verbesserungspotenziale erkennen. Konzentrieren Sie sich bei der Erfassung vor allem auf sich wiederholende Routinetätigkeiten. Einmalige Projekte lassen sich nur schwer standardisieren und eignen sich daher nur bedingt für eine Prozessoptimierung.

Wie Sie bei der Beschreibung von Arbeitsprozessen konkret vorgehen können, veranschaulichen wir am Beispiel Auftragseingang:

• Grenzen Sie den Arbeitsprozess ein, indem Sie seinen Start- und Endpunkt festlegen. Im Beispiel beginnt der Prozess mit der Entgegennahme des Auftrags und endet mit dem Versenden des Kundenangebots.
• Bestimmen Sie die wesentlichen Arbeitsschritte im Prozess. In unserem Fallbeispiel sind das die Aufgaben Auftrag entgegennehmen, Terminplan festlegen, Kosten berechnen, Kostenvoranschlag erstellen, Kundenangebot senden.
• Zuletzt definieren Sie das gewünschte Prozessergebnis, z. B. Kunde erhält das Angebot innerhalb von 24 Stunden.

Ein klarer Blick auf den gesamten Prozess hilft dabei, Schwachstellen frühzeitig zu erkennen und die Abläufe besser zu verstehen.

Sie können den Arbeitsprozess bei Bedarf um wichtige Elemente erweitern. Dazu gehören konkrete Arbeitsschritte, geeignete Methoden, benötigte Hilfsmittel und erforderliche Fachkenntnisse. Wichtig ist, sich auf die wirklich wesentlichen Punkte zu konzentrieren und realistische, klar definierte Ziele zu setzen. Häufig offenbart eine gründliche Analyse bisher unentdeckte Schwachstellen oder Probleme im Prozess.

3. Arbeitsprozesse darstellen

Zum besseren Verständnis empfiehlt sich eine optische Darstellung der Arbeitsprozesse in ihrer logischen Reihenfolge. Visualisieren Sie die einzelnen Schritte für Ihre Mitarbeitenden, damit diese ihren Aufgabenbereich eindeutig erkennen und nachvollziehen können. Darüber hinaus erleichtert eine lückenlose Dokumentation den Wissenstransfer im Unternehmen und die Einarbeitung neuer Fachkräfte.

Für die grafische Veranschaulichung der Arbeitsprozesse können Sie u. a. auf Flowcharts oder Ablaufdiagramme zurückgreifen. Auch eine Darstellung in Tabellenform ist denkbar. Verwenden Sie in jedem Fall Stichpunkte statt Fließtext und formulieren Sie die einzelnen Arbeitsschritte möglichst aktiv, also beispielsweise Auftrag prüfen statt Auftragsprüfung. Durch derart klare Handlungsanweisungen reduzieren Sie das Risiko von Missverständnissen in Bezug auf die Zuständigkeit.

4. Arbeitsprozesse analysieren

Jetzt müssen Sie herausfinden, inwiefern Ihre theoretisch erfassten Arbeitsprozesse mit der Realität im Unternehmen übereinstimmen. Besonders wichtig ist dabei die Überprüfung der Arbeitsprozesse in der Praxis, um sicherzustellen, dass die Abläufe auch im täglichen Arbeitsalltag funktionieren und gegebenenfalls optimiert werden können. Dazu eignen sich je nach Prozess Mitarbeitergespräche, Befragungen, Checklisten, Zeitmessungen oder persönliche Beobachtungen. Erfassen Sie den Ist-Zustand so detailliert wie möglich. Was läuft gut? Wo besteht Verbesserungspotenzial? An welcher Stelle können Kosten, Zeit oder Ressourcen gespart werden? Bringen die beteiligten Personen die erforderlichen Qualifikationen zur Erfüllung ihrer Aufgabe mit? Stehen ihnen alle nötigen Arbeitsmittel zur Verfügung?

5. Optimierungsmaßnahmen entwickeln

Aus Ihren Erkenntnissen leiten Sie in einem nächsten Schritt konkrete Maßnahmen zur Prozessoptimierung ab. Die Zusammenarbeit im Team und die Verteilung der Aufgaben auf mehrere Schultern sind dabei entscheidend, um die Effizienz zu steigern und Fehler zu vermeiden. Dabei können Sie auf verschiedene Methoden zurückgreifen:

Kaizen

Prozessorientierung ist ein wesentlicher Bestandteil dieser japanischen Arbeitsphilosophie, die nach kontinuierlicher Verbesserung strebt (kai = Veränderung, Wandel, zen = zum Besseren). Dabei geht es nicht um fundamentale Veränderungen, sondern um eine schrittweise Perfektionierung der einzelnen Arbeitsschritte. Am Kaizen beteiligen sich alle Mitarbeitenden im Unternehmen mit Verbesserungsvorschlägen.

Business Process Reengineering

Diese Methode krempelt im Gegensatz zum Kaizen bestehende Arbeitsprozesse komplett um und erfordert fundamentales Umdenken. Eine derart radikale Vorgehensweise ist sinnvoll, wenn die Prozessanalyse auf großen Nachholbedarf in einem bestimmten Unternehmensbereich hindeutet. Sollen Arbeitsschritte automatisiert, neue IT-Systeme implementiert oder die gesamte Kommunikation digitalisiert werden? Dann wird es Zeit für eine umfassende Neugestaltung der Geschäftsprozesse.

Lean Management

Durch schlanke Strukturen sollen Zeit und Ressourcen gespart werden. Im Zentrum steht die optimale Gestaltung der Wertschöpfungskette. Zu diesem Zweck werden einzelne Arbeitsschritte verkürzt und aufeinander abgestimmt, überflüssige Tätigkeiten eliminiert, Wartezeiten vermieden und Kosten gespart. Wichtig ist, dass die Beurteilung der Prozesse nicht nur aus Unternehmenssicht erfolgt, sondern auch die Wünsche der Kundschaft berücksichtigt.

Total-Quality-Management

Wenn Sie durch die Optimierung der Arbeitsprozesse die Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen verbessern möchten, dann ist TQM der richtige Ansatz. Total-Quality-Management geht davon aus, dass sich ein gelungener Erzeugungsprozess wesentlich auf die Qualität des Endprodukts auswirkt. Daher werden sämtliche Mitarbeitende in den kontinuierlichen Verbesserungsprozess einbezogen.

5S-Methode

Ebenfalls aus Japan stammt dieses Konzept zur sinnvollen Gestaltung des Arbeitsplatzes. Durch Ordnung und Organisation soll die Konzentration auf Kernprozesse erleichtert werden.

• Seiri (Selektieren): Entfernen Sie alles Unnötige von Ihrem Arbeitsplatz.
• Seiton (Systematisieren): Ordnen Sie die Arbeitsmaterialien und bewahren Sie die Dinge stets an ihrem Platz auf.
• Seiso (Säubern): Halten Sie Ihren Arbeitsplatz sauber.
• Seiketsu (Standardisieren): Wenden Sie die 5S-Methode in allen Arbeitsbereichen des Unternehmens an.
• Shitsuke (Selbstdisziplin üben): Machen Sie die 5S-Methode zu Ihrer persönlichen Gewohnheit.

Die konsequente Umsetzung der 5S-Methode spart Zeit, erhöht die Arbeitssicherheit, vereinfacht Arbeitsplatzwechsel und kann den Fokus der Mitarbeitenden fördern, wodurch Qualitäts- und Leistungsverbesserungen möglich werden.

Six Sigma

Dieses sehr komplexe System zur Prozessverbesserung setzt statistische Verfahren zur Beschreibung von Geschäftsvorgängen ein und kann nur von speziell ausgebildeten Fachkräften durchgeführt werden. Daher kommt die Methode hauptsächlich in großen Unternehmen zum Einsatz. Doch auch in kleineren Betrieben kann Six Sigma Fehler und ihre Ursachen aufdecken, Abläufe beschleunigen und dadurch auf lange Sicht Kosten einsparen.

6. Optimierungsmaßnahmen umsetzen

Jetzt werden die beschriebenen Ansätze der Prozessoptimierung mit konkreten Inhalten gefüllt. Hier ein paar Beispiele für häufige Problembereiche und denkbare Lösungsansätze:

• Mangelnde Kompetenzen: Verteilen Sie die Aufgabe neu, organisieren Sie Schulungen oder stellen Sie neue Fachkräfte ein.
• Unverhältnismäßiger Zeitaufwand: Überlegen Sie, ob sich bestimmte Prozesse automatisieren oder digitalisieren lassen. Der gezielte Einsatz von Maschinen kann dabei helfen, Arbeitsprozesse zu standardisieren und zu automatisieren, wodurch die Effizienz gesteigert und Mitarbeitende entlastet werden.
• Unklarheiten in Bezug auf die Kernaufgaben: Nutzen Sie die neuen Prozessdarstellungen als Grundlage für konkrete Aufgabenbeschreibungen und Arbeitsanweisungen, die Sie dokumentieren und allen Beschäftigten zugänglich machen.
• Zu viele Supportaufgaben: Wenn Ihren Mitarbeitenden kaum Kapazität für ihre eigentliche Kerntätigkeit bleibt, lagern Sie unwesentliche Prozessbestandteile an externe Anbieter aus.
• Unstrukturierte Aufgabenausführung: Standardisieren Sie die einzelnen Arbeitsschritte, zentralisieren Sie Aufgaben und erstellen Sie konkrete Tages- und Wochenpläne. Auch die 5S-Methode kann sich als hilfreich erweisen.
• Fehlender Zugriff auf Informationen: Modernisieren Sie Ihre IT-Infrastruktur. Nutzen Sie CRM-Systeme für die Erfassung kundenbezogener Daten, ERP-Lösungen zur Ressourcenplanung oder PIM-Systeme für Produktinformationen. Die automatische Erfassung von Informationen aus Scans und Systemen trägt wesentlich zur Prozessoptimierung bei, da sie Transparenz und Nachverfolgbarkeit erhöht. Ein Beispiel hierfür ist die Kennzeichnung und Nachverfolgung von Produkten mittels Barcodes und Etiketten, wodurch relevante Produktinformationen digital und effizient im System erfasst werden.
• Umständliche Entscheidungs- und Berichtswege: Führen Sie die Arbeitsschritte an einer Stelle zusammen. Vereinen Sie planende und ausführende Tätigkeiten in einer Person.
• Lange Transportzeiten: Ermöglichen Sie ortsunabhängige Remote-Arbeit oder Homeoffice.
• Zeitraubende Kommunikation: Nutzen Sie die Digitalisierung zur Verkürzung der Kommunikationswege, indem Sie beispielsweise ein Intranet einrichten, Personal-Chats etablieren oder Onlinemeetings abhalten.

Wichtig ist, dass Sie sich für die Umsetzung sämtliche Mitarbeitende ins Boot holen. Sensibilisieren Sie Ihre Belegschaft für das wichtige Thema Prozessoptimierung und fragen Sie nach Verbesserungsvorschlägen. Wer die einzelnen Arbeitsschritte täglich ausführt, weiß meist am besten, was die Produktivität steigern könnte.

Außerdem sollten Sie nach Möglichkeit nicht mehrere Maßnahmen gleichzeitig umsetzen. Gehen Sie schrittweise vor, damit sich die Wirksamkeit der einzelnen Aktionen am Ende besser beurteilen lässt.

7. Optimierungsmaßnahmen überprüfen

Die optimale Gestaltung von Arbeitsabläufen ist ein kontinuierlicher Prozess. Nicht nur die Arbeitsprozesse selbst, sondern auch die einzelnen Optimierungsmaßnahmen müssen immer wieder überdacht und den sich ändernden Anforderungen angepasst werden.

Am besten beginnen Sie noch heute mit der Erfassung und Darstellung von Arbeitsprozessen. Wenn Ihre Mitarbeitenden ihre Verantwortungsbereiche genau kennen und wissen, wie sie ihre Aufgaben am besten erledigen, wirkt sich das positiv auf die Produktivität des gesamten Unternehmens aus.

Kundenzentrierung und Servicequalität als Erfolgsfaktor

Neben der reinen Effizienzsteigerung sollte jede Prozessoptimierung auch auf die Außenwirkung und die Zufriedenheit Ihrer Kundschaft einzahlen. Ein zentraler Aspekt dabei: Kundenzufriedenheit messen. Nur wenn Sie regelmäßig Feedback einholen, können Sie sicherstellen, dass Ihre Prozesse nicht nur intern gut funktionieren, sondern auch extern überzeugen.

Eine bewährte Kennzahl ist der Net Promoter Score (NPS) – er misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kund*innen Ihr Unternehmen weiterempfehlen würden. Ein hoher NPS gilt als Zeichen für einen guten Kundenservice und ein positives Gesamterlebnis. Durch gezielte Optimierungen entlang der Customer Journey – etwa bei Antwortzeiten, Schnittstellen oder Informationsfluss – lässt sich dieser Wert nachhaltig verbessern.

Herausforderungen

Prozessoptimierung ist zwar sinnvoll, aber nicht immer einfach. Viele Mitarbeiter*innen sind skeptisch, wenn sich gewohnte Abläufe ändern. Deshalb sollten Sie als Arbeitgeber von Anfang an erklären, was genau besser werden soll – und das Team aktiv mitnehmen.

Oft scheitert es schon an den Grundlagen: Wenn niemand genau weiß, was eigentlich erreicht werden soll, bringt die ganze Optimierung nichts. Genauso problematisch ist es, wenn Abteilungen nicht richtig zusammenarbeiten oder Prozesse nicht klar dokumentiert sind.

Ein weiteres Problem: Manchmal fehlt es einfach an Know-how oder Ressourcen. Neue Prozesse funktionieren nur, wenn alle mitziehen und das nötige Wissen haben. Übertreiben sollten Sie es aber auch nicht – zu starr optimierte Abläufe können die Flexibilität beeinträchtigen.

Der beste Weg? Regelmäßig Feedback einholen, realistische Ziele setzen und alle an einen Tisch holen. Mit klarer Kommunikation, passenden Schulungen und regelmäßigen Checks lassen sich Prozesse nachhaltig verbessern – ohne dass die Motivation auf der Strecke bleibt.