Schritt für Schritt zur erfolgreichen Umfrage

Der Weg von der Erstellung einer Umfrage bis zur Umsetzung der Ergebnisse lässt sich in mehrere Schritte unterteilen:

1. Zielgruppe und Zweck festlegen
2. Art der Umfrage definieren
3. Befragungszeitpunkt bestimmen
4. Umfrage erstellen
5. Befragung durchführen
6. Antworten auswerten
7. Maßnahmen umsetzen
8. Erfolg messen

Lesen Sie weiter und finden Sie heraus, worauf Sie bei den einzelnen Punkten achten sollten…

1. Zielgruppe und Zweck festlegen

Unternehmensbefragungen können Sie grundsätzlich sowohl unter Ihrer Kundschaft als auch betriebsintern unter Ihren Mitarbeiter*innen durchführen. Je nach Zielgruppe ergeben sich die verschiedensten Fragestellungen. Deswegen muss der Zweck Ihrer Umfrage im Vorfeld klar definiert werden:

Ziele von Kundenbefragungen

Kundenbefragungen dienen in erster Linie Marktforschungszwecken. Aus dem Feedback lässt sich zunächst ein allgemeines Stimmungsbild ableiten. Die Antworten machen deutlich, wie groß die Nachfrage für Ihr Produkt ist und bringen die wahren Bedürfnisse Ihrer Kundschaft ans Licht. Wenn Sie die Kritik umsetzen und für Verbesserungen nutzen, fördern Sie die Loyalität ihrer Kundschaft. Darüber hinaus sind zufriedene Kund*innen eher bereit, Ihre Produkte und Dienstleistungen an Dritte weiterzuempfehlen.

Ziele von Mitarbeiterbefragungen

Nutzen Sie den Erfahrungsschatz Ihres Personals für den Erfolg Ihres Unternehmens. Die Belegschaft kann oft am besten einschätzen, wo die Stärken und Schwächen eines Betriebs liegen und wo der Optimierungsbedarf am größten ist. Darüber hinaus sind interne Befragungen eine hervorragende Methode, um die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter*innen zu erhöhen. Dadurch lässt sich nicht nur die Bindung an Ihr Unternehmen langfristig steigern, sondern auch die Personalfluktuation und krankheitsbedingte Ausfälle verringern.

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2. Art der Umfrage definieren

Generell können Befragungen auf drei verschiedene Arten durchgeführt werden:

Persönliche Umfrage

Für interne Zwecke ist dieser Weg weniger geeignet. Die fehlende Anonymität der Befragten verleitet zu unehrlichen Antworten. Wenn sie zu harsche Kritik an ihrem Arbeitgeber üben, könnten die Beschäftigten Konsequenzen befürchten.

Gegenüber der Kundschaft bieten Face-to-Face-Interviews jedoch durchaus Vorteile. Durch den persönlichen Kontakt lassen sich Missverständnisse unmittelbar aus dem Weg räumen. Das ermöglicht offene und weitaus komplexere Fragestellungen als bei schriftlichen Umfragen. Die Umsetzung ist allerdings recht kostenintensiv. Da persönliche Befragungen meist mündlich durchgeführt werden, fällt auch die Auswertung vergleichsweise aufwändig aus.

Telefonische Umfrage

Befragungen am Telefon sollten Sie ebenfalls nur auf der Kundenebene in Erwägung ziehen. Denn obwohl sich die Gesprächspartner nicht direkt gegenübersitzen, kann eine Beeinflussung durch die Interviewer*innen nicht ausgeschlossen werden. Umfragen am Telefon zeichnen sich durch schnelle Ergebnisse aus. Da sie meist computergestützt durchgeführt werden, ist eine Auswertung relativ unkompliziert möglich. Allerdings leiden Telefoninterviews unter ihrem schlechten Ruf. Die Teilnahmebereitschaft fällt häufig verschwindend gering aus. 

Schriftliche Umfrage

Aus Kostengründen ist die schriftliche Befragung für viele kleine und mittelständische Unternehmen die erste Wahl. Sie kann mittels klassischer Fragebögen oder online durchgeführt werden. Im Internet finden sich zahlreiche Umfrage-Tools für Unternehmen, mit deren Hilfe Sie Ihr Vorhaben in wenigen einfachen Schritten umsetzen können. Im Gegensatz zu den anderen Umfragearten ist die Anonymität bei schriftlichen Befragungen gewährleistet, sodass sie unverfälschte Ergebnisse liefern. Da sie jedoch ohne die direkte Unterstützung von Interviewer*innen bearbeitet werden, sollten sie weder zu lang noch zu kompliziert ausfallen.

3. Befragungszeitpunkt bestimmen

Auch bei der Wahl des richtigen Zeitpunkts kommt es darauf an, welchen Zweck Sie mit Ihrer Umfrage verfolgen.

Analyse des Istzustands

Regelmäßige Befragungen zum Quartals- oder Jahresende fallen beispielsweise in diese Kategorie. Sie möchten wissen, wie es um die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter*innen bestellt ist? Welchen Ruf Ihr Unternehmen bei der Kundschaft hat?

Eine Einschätzung des Status quo erweist sich jederzeit als sinnvoll. Um die Rücklaufquote zu erhöhen, sollten Sie Ihre Befragungen jedoch weder zur Haupturlaubszeit noch nach Feierabend durchführen. Darüber hinaus empfiehlt sich, die Umfrage nach einer bestimmten Zeit in angepasster Form zu wiederholen, um Veränderungen der Stimmungslage rechtzeitig zu erkennen. 

Bewertung und Kontrolle

Haben Sie kürzlich konkrete Maßnahmen ergriffen? Ihr Produkt verändert, neue Führungskräfte eingestellt, Schulungen durchgeführt oder frische Unternehmenswerte formuliert? Um die Wirksamkeit konkreter Aktionen bestmöglich zu überprüfen, sollten Sie die Befragung nicht unmittelbar in deren Anschluss durchführen. Mit etwas zeitlichem Abstand lässt sich besser abschätzen, ob eine Maßnahme auch langfristig zum Geschäftserfolg beiträgt.  

Intervention

Wenn dringender Handlungsbedarf besteht, sollten Sie sofortige Schritte einleiten und sich keine Gedanken über den richtigen Zeitpunkt machen. Bricht die Produktivität Ihres Unternehmens ein? Lässt die Motivation im Team spürbar nach? Rauschen die Absatzzahlen in den Keller? Haken Sie nach und machen Sie sich schnellstmöglich auf Ursachenforschung, um den Erfolg Ihres Unternehmens nicht zu gefährden.

4. Umfrage erstellen

Sobald sämtliche Rahmenbedingungen feststehen, starten Sie mit der grafischen und inhaltlichen Umsetzung. Wird die Befragung nur intern durchgeführt, spielt die Optik eine weniger entscheidende Rolle. Sie können die Umfrage beispielsweise in Teams erstellen oder ein anderes kostenloses Online-Tool als Grundlage nutzen. Bei Kundenbefragungen sollten Sie jedoch unbedingt auf ein ansprechendes Design achten. Schließlich fungiert die Umfrage als eine Art Visitenkarte Ihres Unternehmens.

Noch wichtiger als die Gestaltung ist allerdings der Inhalt des Fragebogens. Hier ein paar Tipps:

• Beschränken Sie sich auf einen Themenschwerpunkt. Kundenbefragungen sollten sich beispielsweise mit der allgemeinen Wahrnehmung des Unternehmens, mit einem bestimmten Produkt oder mit der Servicequalität auseinandersetzen. Mitarbeiterbefragungen können die Zufriedenheit der Belegschaft, das Verhalten von Führungskräften, Fragen zur Tätigkeit oder zur Unternehmenskultur zum Inhalt haben.
• Fassen Sie sich möglichst kurz und vermeiden Sie unnötige Fragen. Ist das Ausfüllen mit zu viel Aufwand verbunden, müssen Sie mit einer geringen Rücklaufquote rechnen. Offene Fragen mit frei zu formulierenden Antworten sollten die Ausnahme bilden und möglichst am Ende platziert werden.
• Formulieren Sie klar und unmissverständlich. Bei schriftlichen Umfragen sind schließlich keine Rückfragen möglich. Daher sollten Sie auf Abkürzungen, Fachbegriffe und Fremdwörter weitgehend verzichten. Auch doppelte Verneinungen in der Fragestellung können Verwirrung auslösen.
• Achten Sie auf Neutralität. Absolute Aussagen wie niemals, niemand, immer oder alle sollten in Ihren Fragebögen nicht vorkommen. Auch suggestive Formulierungen (z. B. Gefällt Ihnen XYZ auch?) können zu verzerrten Ergebnissen führen.
• Greifen Sie auf Umfrage-Tools für Unternehmen zurück. Die praktischen Baukästen unterstützen Sie bei der Zieldefinition und Fragenauswahl genauso wie bei der optischen Gestaltung und der Ergebnisauswertung. Viele Angebote sind kostenlos verfügbar.

Ihre Befragung ist fertig? Dann geht es mit dem nächsten Schritt weiter…

5. Befragung durchführen

Bei der Durchführung Ihrer Umfrage kommt es vor allem darauf an, eine möglichst hohe Rücklaufquote zu erzielen. Das schaffen Sie mit den folgenden Hilfsmitteln am besten:

• Befragen Sie zu einem möglichst aktuellen Thema mit akutem Handlungsbedarf. Wo Emotionen im Spiel sind, ist die Bereitschaft zum Feedback besonders groß. Dabei ist zweitrangig, ob es sich um positive Gefühle wie Freude, Wertschätzung und Dankbarkeit oder negative Emotionen wie Ärger, Enttäuschung oder Unzufriedenheit handelt.
• Führen Sie einen Testlauf durch. Bei größer angelegten Befragungen kann es sinnvoll sein, die Fragestellungen vorab mit Testpersonen auf Verständlichkeit zu überprüfen.
• Bereiten Sie die Teilnehmenden vor. Sie können die Erhebung entweder bereits im Vorfeld ankündigen oder mit einem personalisierten Anschreiben einleiten. Durch eine persönliche Ansprache fühlen sich die Befragten wertgeschätzt und relevant.
• Nennen Sie eine Frist für die Beantwortung. Deadlines von zwei bis drei Wochen eignen sich am besten für einen schnellen Rücklauf.
• Belohnen Sie die Teilnahme. Mit Gutscheinen, Gewinnspielen, Verlosungen, Rabattaktionen oder anderen Anreizen können Sie die zu befragenden Personen zusätzlich motivieren.

6. Antworten auswerten

Der große Vorteil von digitalisierten Umfrage-Tools für Unternehmen besteht darin, dass sie einen Großteil der Auswertung für die Anwender*innen übernehmen. Antworten werden sortiert und in leicht verständliche Grafiken umgewandelt. Jetzt müssen Sie die Ergebnisse nur noch analysieren und daraus konkrete Handlungsempfehlungen ableiten.

Welche Bereiche wurden besonders häufig beanstandet? Gibt es bestimmte Gruppen, die mehr Kritik üben als andere? Versuchen Sie, Zusammenhänge zu erkennen und sehen Sie schlechtes Feedback in erster Linie als Verbesserungschance.

7. Maßnahmen umsetzen

Im nächsten Schritt geht es an die Umsetzung der Maßnahmen. Ihre Umfrage brachte eine geringe Mitarbeiterzufriedenheit ans Licht? Dann könnten Sie auf folgende Arten Abhilfe schaffen:

• Sorgen Sie für eine ausgeglichene Work-Life-Balance, indem Sie beispielsweise flexible Arbeitszeitmodelle anbieten.
• Kommunizieren Sie offener und beziehen Sie Ihr Personal bei Entscheidungen mit ein. Das vermittelt ein Gefühl der Wertschätzung und sorgt für ein angenehmes Betriebsklima.
• Fördern Sie das persönliche und berufliche Weiterkommen Ihrer Mitarbeitenden durch effektive Trainings- und Entwicklungspläne.

Das sind selbstverständlich nur ein paar Beispiele für denkbare Aktionen nach einer spezifischen Umfrageart. Bei unzufriedenen Kund*innen können die Ursachen und die nötigen Handlungsschritte weitaus komplexer ausfallen. Diesbezüglich lassen sich nur schwer generelle Empfehlungen geben. Als Unternehmer*in kennen Sie Ihre Kundschaft bestimmt am besten. Selbstverständlich können Sie auch externe Berater heranziehen, die Sie bei der Entwicklung und Umsetzung der Maßnahmen unterstützen.

8. Erfolg messen

Als letzten Schritt keinesfalls vergessen sollten Sie die Erfolgskontrolle. Nur so können Sie messen, ob Sie das Ziel Ihrer Umfrage überhaupt erreicht haben. In manchen Fällen lässt sich der Erfolg direkt aus den Kennzahlen Ihres Unternehmens ableiten. Verbessert sich die Produktivität, gibt es weniger Krankmeldungen, steigen die Absatzzahlen, sinkt die Fluktuationsrate? Auch eine weitere Umfrage kann zur Zielkontrolle herangezogen werden.

Befragungen sind somit ein wichtiges Feedbackinstrument in der Geschäftswelt. Sie eröffnen Verbesserungspotenziale und können als Grundlage zur Entscheidungsfindung herangezogen werden. Wenn Sie schon länger mit dem Gedanken spielen, eine Umfrage für Ihr Unternehmen zu erstellen, sollten Sie dieses Projekt zum nächstmöglichen Zeitpunkt in Angriff nehmen. Wir hoffen, dass Ihnen unser Leitfaden dabei als Hilfestellung dient.